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ww88优德:2016年第三季度山西省电信行业服务质量通告 (2016年第3号)

【发布时间: 2016-10-19 16:13:42   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

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根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将 2016年第三季度我省电信行业服务质量情况通告如下:

一、电信服务基本情况

         三季度,我省电信行业稳步发展,电话用户总数达到3745.5万户,其中,固定电话用户达到381.3万户,移动电话用户达到3364.2万户(4G电话用户达到1630.2万户),电话普及率达102.7部/百人。通信网络安全畅通,电信网和互联网运行安全平稳,通信质量整体稳定,服务质量主要指标符合国家规范要求,电信服务水平稳步提升。各电信运营企业深化服务意识,优化支撑服务流程,拓展各类互联网便捷服务渠道能力,降低客户获取产品和服务门槛,聚焦重点薄弱环节,大力提升服务品质和服务水平,维护了电信用户合法权益,树立了良好的行业形象。

二、电信用户申诉咨询情况

        三季度,山西省电信用户申诉受理中心共收到电信用户申诉和咨询7912人次,环比上升5.75%,同比下降24.76%。上升的主要原因是市政改造过程中,造成固话、宽带故障不能及时排除和修复,引发用户申诉和咨询量增多。 

从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务质量问题占比最大,其次为通信质量和资费争议问题。申诉咨询热点问题分类情况见下图:

 
   

        山西省电信用户申诉受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了调解和释疑,对涉及用户权益的60件申诉问题,已要求电信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿。

 

三、电信企业提升服务质量举措

      (一)山西联通。研究分析全省移网和固网宽带在网络、业务、服务方面的改善细项、NPS重点提升目标清单和区域提升特点,聚焦客户关键行为,全面实施NPS十大提升计划,增强公司核心竞争能力;推出“免费提速无条件、宽带速率由您测、宽带服务‘480’”三项承诺:自10月1日起宽带、固话、宽带+IPTV业务在全省城区及县城障碍4小时修复、8小时装移机、业务0受理盲区;全省农村(乡镇及以下)区域障碍8小时修复、8小时装移机,超时将按承诺给予补偿。进一步落实国务院提速降费要求,以实际行动回馈全省用户。

        (二)山西移动。在纠风工作自查整改的基础上,重点围绕不明扣费开展治理,3季度较1季度下降62.5%,确保客户权益;深化服务意识,优化支撑服务流程,深挖客户对新产品、新业务的需求,满足客户多元化、个性化的需求,组织开展“走进移动”活动,12名专家、业务主管通过现场座谈会的形式与集团单位客户代表,就集团客户关心的各类问题进行面对面交流研讨,现场答复客户问题;太原移动大力提升家庭宽带服务品质,打造“建、营、装、维”四位一体闭环管理流程,在客户服务界面,推出“七个一”和“三贴心”核心服务举措;大同移动通过全渠道推广“实体+微”客户服务工具,有效提升营业厅服务能力,营业厅客户满意度较年初提升4.26pp。

      (三)山西电信。山西省总工会、山西省人力资源和社会保障厅、山西电信联合主办了2016年中国技能大赛—山西电信客户服务职业技能竞赛。此次大赛规格高、赛程长、内容丰富、形式多样。全省12支参赛队和1000余名选手参加了比赛,有效地提升了客户触点的业务能力和服务水平;开展营业厅服务评价工作,明确自有营业厅达标标准,重点对用户引导、业务预受理、等候时长、服务着装及礼仪等方面进行了改进;开展第二阶段优秀投诉处理案例评选活动。案例内容涉及业务、网络、服务各个方面,处理方法新颖,技巧独特,点评全面精彩,给一线人员提供了展示自我、共享经验的通道,也为各基层单位培训学习提供借鉴作用。

四、电信服务监管情况

      (一)启动2016年电信服务质量用户满意度测评工作。7月6日,组织电信企业召开启动会,安排布署本年度电信服务质量用户满意度测评工作,按照抽样规则,对用户规模数量,分地市、分业务进行了现场抽样。经讨论,并采纳企业意见和建议形成我省今年测评方案,使满意度评议更加科学、全面、客观、准确。

      (二)组织开展2015-2016年度全国用户满意电信服务明星和全国用户满意电信服务明星班组评比活动。电信企业按照部省相关文件精神和申报条件,严格把关,认真评选并推荐了本企业服务明星和服务明星班组。省局在企业推荐的基础上进行了认真评选,并对审查通过的候选对象在门户网站进行了公示,未接到异议,推荐到全国用户满意电信服务明星3名和全国用户满意电信服务明星班组一个。

      (三)对七家民营电信企业进行通信监管政策宣贯和告诫谈话。2016年以来,因擅自停机、流量费争议、变更服务协议和提醒服务不到位等问题造成越级申诉的案件有所上升。为督促民营企业依法经营,诚实守信,积极履行企业社会责任,省局就涉及的鹏博士电信传媒、北京京东、北京国美电器、北京迪信通、苏州蜗牛、山西通利达、山西海孚科技有限公司等7家企业进行了通信监管政策宣贯和告诫谈话,分析问题产生的原因,探讨解决措施和办法。从增强法律意识,依法合规经营;充分认识行风建设暨纠风工作重要性和艰巨性;加强对实体、代理等合作渠道的质量管理责任,维护公平公正的电信市场秩序;认真处理好用户投诉问题等4个方面提出了提升电信服务水平和强化用户投诉处理工作要求。

      (四)召开电信服务管理工作座谈会。7月29日,组织召开2016年电信服务管理工作座谈会,研究解决当前社会关注热点问题,安排部署下半年行风纠风工作。会议提出五方面要求:一是加强对增值电信、移动通信转售以及互联网企业的管理,按照“谁接入谁负责”的原则,加大对垃圾短信、骚扰电话、不良APP的治理力度;二是加大行风建设暨纠风工作力度,继续解决用户反映的热点难点问题;三是继续贯彻落实新修改的《电信用户申诉处理办法》,严控用户投诉申诉处理时限;四是完善计费检测标准体系和技术手段,从根本上解决流量费争议问题;五是持续推进提速降费工作,为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息通信服务。

      (五)组织电信用户委员参与服务监管工作。收集委员为电信企业服务工作提出的意见和建议26条,并反馈至相关电信企业。

五、电信用户消费提醒

      (一)如何举报骚扰电话?

如确实接到疑似骚扰/诈骗电话等,建议不要轻信电话内容,可通过手机自带黑名单功能或手机安装安全软件屏蔽此号码,电脑访问http://www.12321.cn或拨打电话010-12321举报。如个人信息、财产安全受到威胁,建议报警处理。

      (二)手机充电时该注意什么?

要使手机待机时间长,初次充电时应特别注意(尤其是镍镉、镍氢电池),手机电池前3次充电应彻底充满,使用时将电量全部用完,以充分激活电池构成的各种元素。以后使用中,镍氢电池需定期充分充电。而锂离子电池里聚合物电池可随用随充,因此新锂电池在激活过程中,是不需要特别的方法,但也要注意不能充电时间过长。

 

根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将 2016年第三季度我省电信行业服务质量情况通告如下:

一、电信服务基本情况

         三季度,我省电信行业稳步发展,电话用户总数达到3745.5万户,其中,固定电话用户达到381.3万户,移动电话用户达到3364.2万户(4G电话用户达到1630.2万户),电话普及率达102.7部/百人。通信网络安全畅通,电信网和互联网运行安全平稳,通信质量整体稳定,服务质量主要指标符合国家规范要求,电信服务水平稳步提升。各电信运营企业深化服务意识,优化支撑服务流程,拓展各类互联网便捷服务渠道能力,降低客户获取产品和服务门槛,聚焦重点薄弱环节,大力提升服务品质和服务水平,维护了电信用户合法权益,树立了良好的行业形象。

二、电信用户申诉咨询情况

        三季度,山西省电信用户申诉受理中心共收到电信用户申诉和咨询7912人次,环比上升5.75%,同比下降24.76%。上升的主要原因是市政改造过程中,造成固话、宽带故障不能及时排除和修复,引发用户申诉和咨询量增多。 

从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务质量问题占比最大,其次为通信质量和资费争议问题。申诉咨询热点问题分类情况见下图:

 
   

        山西省电信用户申诉受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了调解和释疑,对涉及用户权益的60件申诉问题,已要求电信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿。

 

三、电信企业提升服务质量举措

      (一)山西联通。研究分析全省移网和固网宽带在网络、业务、服务方面的改善细项、NPS重点提升目标清单和区域提升特点,聚焦客户关键行为,全面实施NPS十大提升计划,增强公司核心竞争能力;推出“免费提速无条件、宽带速率由您测、宽带服务‘480’”三项承诺:自10月1日起宽带、固话、宽带+IPTV业务在全省城区及县城障碍4小时修复、8小时装移机、业务0受理盲区;全省农村(乡镇及以下)区域障碍8小时修复、8小时装移机,超时将按承诺给予补偿。进一步落实国务院提速降费要求,以实际行动回馈全省用户。

        (二)山西移动。在纠风工作自查整改的基础上,重点围绕不明扣费开展治理,3季度较1季度下降62.5%,确保客户权益;深化服务意识,优化支撑服务流程,深挖客户对新产品、新业务的需求,满足客户多元化、个性化的需求,组织开展“走进移动”活动,12名专家、业务主管通过现场座谈会的形式与集团单位客户代表,就集团客户关心的各类问题进行面对面交流研讨,现场答复客户问题;太原移动大力提升家庭宽带服务品质,打造“建、营、装、维”四位一体闭环管理流程,在客户服务界面,推出“七个一”和“三贴心”核心服务举措;大同移动通过全渠道推广“实体+微”客户服务工具,有效提升营业厅服务能力,营业厅客户满意度较年初提升4.26pp。

      (三)山西电信。山西省总工会、山西省人力资源和社会保障厅、山西电信联合主办了2016年中国技能大赛—山西电信客户服务职业技能竞赛。此次大赛规格高、赛程长、内容丰富、形式多样。全省12支参赛队和1000余名选手参加了比赛,有效地提升了客户触点的业务能力和服务水平;开展营业厅服务评价工作,明确自有营业厅达标标准,重点对用户引导、业务预受理、等候时长、服务着装及礼仪等方面进行了改进;开展第二阶段优秀投诉处理案例评选活动。案例内容涉及业务、网络、服务各个方面,处理方法新颖,技巧独特,点评全面精彩,给一线人员提供了展示自我、共享经验的通道,也为各基层单位培训学习提供借鉴作用。

四、电信服务监管情况

      (一)启动2016年电信服务质量用户满意度测评工作。7月6日,组织电信企业召开启动会,安排布署本年度电信服务质量用户满意度测评工作,按照抽样规则,对用户规模数量,分地市、分业务进行了现场抽样。经讨论,并采纳企业意见和建议形成我省今年测评方案,使满意度评议更加科学、全面、客观、准确。

      (二)组织开展2015-2016年度全国用户满意电信服务明星和全国用户满意电信服务明星班组评比活动。电信企业按照部省相关文件精神和申报条件,严格把关,认真评选并推荐了本企业服务明星和服务明星班组。省局在企业推荐的基础上进行了认真评选,并对审查通过的候选对象在门户网站进行了公示,未接到异议,推荐到全国用户满意电信服务明星3名和全国用户满意电信服务明星班组一个。

      (三)对七家民营电信企业进行通信监管政策宣贯和告诫谈话。2016年以来,因擅自停机、流量费争议、变更服务协议和提醒服务不到位等问题造成越级申诉的案件有所上升。为督促民营企业依法经营,诚实守信,积极履行企业社会责任,省局就涉及的鹏博士电信传媒、北京京东、北京国美电器、北京迪信通、苏州蜗牛、山西通利达、山西海孚科技有限公司等7家企业进行了通信监管政策宣贯和告诫谈话,分析问题产生的原因,探讨解决措施和办法。从增强法律意识,依法合规经营;充分认识行风建设暨纠风工作重要性和艰巨性;加强对实体、代理等合作渠道的质量管理责任,维护公平公正的电信市场秩序;认真处理好用户投诉问题等4个方面提出了提升电信服务水平和强化用户投诉处理工作要求。

      (四)召开电信服务管理工作座谈会。7月29日,组织召开2016年电信服务管理工作座谈会,研究解决当前社会关注热点问题,安排部署下半年行风纠风工作。会议提出五方面要求:一是加强对增值电信、移动通信转售以及互联网企业的管理,按照“谁接入谁负责”的原则,加大对垃圾短信、骚扰电话、不良APP的治理力度;二是加大行风建设暨纠风工作力度,继续解决用户反映的热点难点问题;三是继续贯彻落实新修改的《电信用户申诉处理办法》,严控用户投诉申诉处理时限;四是完善计费检测标准体系和技术手段,从根本上解决流量费争议问题;五是持续推进提速降费工作,为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息通信服务。

      (五)组织电信用户委员参与服务监管工作。收集委员为电信企业服务工作提出的意见和建议26条,并反馈至相关电信企业。

五、电信用户消费提醒

      (一)如何举报骚扰电话?

如确实接到疑似骚扰/诈骗电话等,建议不要轻信电话内容,可通过手机自带黑名单功能或手机安装安全软件屏蔽此号码,电脑访问http://www.12321.cn或拨打电话010-12321举报。如个人信息、财产安全受到威胁,建议报警处理。

      (二)手机充电时该注意什么?

要使手机待机时间长,初次充电时应特别注意(尤其是镍镉、镍氢电池),手机电池前3次充电应彻底充满,使用时将电量全部用完,以充分激活电池构成的各种元素。以后使用中,镍氢电池需定期充分充电。而锂离子电池里聚合物电池可随用随充,因此新锂电池在激活过程中,是不需要特别的方法,但也要注意不能充电时间过长。

 
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